“因为餐厅出餐延迟导致订单超时，我试着拨通12345热线，没想到很快就有工作人员来电协调。”近日，北京市簋街区域骑手李军辉抹了把汗，笑着说起此前的经历。这个“没想到”背后是北京以市民诉求驱动超大城市治理现代化的一个缩影。

收到众多骑手看似琐碎的诉求，北京启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理，划定专属电动车停车区，推动商家建立标准化流程，试点“骑手+物业”接力配送模式……既解决了骑手个体的燃眉之急，更推动了商圈服务标准整体升级。

习近平总书记在北京考察时指出，北京建设国际一流的和谐宜居之都，必须以首善标准推进城市治理。殷殷嘱托记心间，近年来，北京持续深化党建引领接诉即办改革，在建立起服务群众响应机制的基础上，对群众诉求进行分类处理，并开展“每月一题”专项治理，从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，推动基层治理向更精准、更高效迈进。截至目前，受理群众和企业反映1.8亿余件，诉求解决率从53.1%提升到97.3%，诉求满意率从64.6%提升到97.7%。

坚持党建引领，构建一贯到底的改革推进体制。北京市委统筹领导，市委书记每两月主持召开月度工作点评会、市委接诉即办专题会，市级部门党委（党组）书记研究调度本领域接诉即办工作，区委书记定期召开街道（乡镇）党（工）委书记点评会，层层传导压力。建立区、街道（乡镇）、社区（村）三级党建工作协调委员会，整合辖区内资源，实现多方联动，共同参与协调解决基层治理难题。

聚焦群众诉求“接、派、办、评”全流程，形成系统集成、闭环管理的工作机制。北京整合64条政务热线，搭建“20+N”网上渠道，全渠道、全周期快速受理。将343个街道（乡镇）、16个区、相关市级部门及承担公共服务职能的市属企业等纳入派单范围，推动诉求受理直达一线。针对职责不清的诉求“首接负责办”，跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹办”，重点问题“督查跟进办”，突发公共事件“战时响应办”。将逐一回访获取的响应率、解决率和满意率“三率”作为评价核心指标。建立全市“三率”通报、约谈督导和表彰激励机制，引导攻坚克难、担当作为。

每年根据上一年度市民诉求大数据分析，选取高频共性难点问题纳入“每月一题”开展专项治理。围绕“每月一题”，场景化明确市、区和街道（乡镇）解决问题的1200余项职责分工，印发6批职责清单作为基层解决具体问题“吹哨报到”的工作指引。将市民诉求集中、治理基础薄弱的76个街道（乡镇）纳入治理类，“一街镇一方案”，补短板、强弱项，解决了一批基础设施薄弱、公共服务配套不足等急难愁盼问题。

房山区长阳镇嘉州水郡南区社区曾经不断有噪声扰民的投诉，社区没有简单“一禁了之”，而是主动邀请各方参与沟通。如今，老人们在小树林吹拉弹唱、载歌载舞，附近年轻人也能享受宁静居家环境，社区不仅根治了噪声扰民问题，更营造出共建共享的和美社区氛围。

人民城市人民建，北京坚持多元共治，打造城市治理共同体。健全党组织领导下的居（村）民自治机制，推动大家的事“大家商量着办”，通过居民议事厅、恳谈会等，拓宽居民参与治理渠道。引导市场主体主动参与，围绕消费领域突出问题，与100余家企业建立消费争议快速和解绿色通道。争取中央单位协同支持，建立老旧小区接诉即办共同治理议事协调机制，通过诉求告知、联席会商、数据共享等方式联动解决问题。

依托大数据、人工智能等手段，建设接诉即办“智慧大脑”，建立“日报告、周分析、月通报、年体检”机制，辅助科学决策、赋能基层治理。

从一株古树的复壮，到一辆出租车的快速充电，从一条送学路的畅通，到一个老旧小区的新生，一件件具体而微的民生实事，共同织就京华大地上一幅生动而温暖的城市治理画卷。